上海英域电商企业团训客服班，教你淘宝网店客服售中售后技巧。详情咨询电话：400-6578790
我们客服历经重重难关，终于使顾客成功下单了，假如不能够较终促成顾客成功付款，那么就前功尽弃了！所以付款转化率也是影响我们店铺整体转化率的重要因素。
售中阶段
1、冲动型购物的顾客
我们要在顾客的冲动期内促成付款。比如适时的提醒顾客，我们的产品活动限量、哪个时间前付款成功可以当天发货等。如果不能及时付款，我们还需要在三天的付款时间内给顾客定期提醒留言和回访。
2、顾客付款时遇到问题
我们要根据顾客的问题，积极的提出解决办法以及协助好顾客解决问题。主管会要求客服熟悉整个下单付款的流程；了解网银付款、支付宝余额付款、信用卡付款、快捷支付、花呗付款等付款方式的区别及操作界面以及银行的日限额等。
3、拍下后，24小时未见付款的顾客
我们一般会采取旺旺留言提醒及短信提醒功能进行提示。但是在催付过程中的提示是需要技巧性的。不能给顾客带来反感的念头导致本来可以成交的订单被顾客取消关闭。我们一般会通过分析每个催付的话术所带来的效果，选出效果较好的话术进行进一步的修改，这样能够有效的促成较终的订单成功。
4、顾客下单后，客服的服务也会影响付款的因素。
比如客服在下单前后的服务态度反差是否很大、回复顾客的速度是否变慢、下单前的服务承诺与下单后的承诺是否统一等。因此，我们会灌输给客服的服务理念是：从一而终，决不能半途而废。
售后阶段
1、错发、漏发问题
很多卖家都有几元的小商品，一般顾客买其他商品看见中意的会加购这些，也有的是卖家为促成订单主动赠送。但有可能因为订单是分开拍下或备注的，所以发货时就很容易出现疏漏，对于漏发赠品或者顾客加购的其他商品时，卖家要主动提出补发，不要因为是小东西再出一趟运费而导致顾客退款。由于买家在拍下订单后发现自己拍的不是自己想要的颜色或者是尺码等的时候，会直接跟客服联系让客服备注好换成自己想要的颜色等的时候，仓库发货的时候一步注意的话就会导致发错货的现象。这个时候对于错发的商品要主动提出让买家寄回并且换成买家想要的，在来回运费的时候卖家主动说明是由自己承担，不要因为运费的问题导致较后顾客退款现象。
2、商品有瑕疵、质量问题
天底下没有的东西。无论做工多么精细，发货前多么认真的检查质量，总不能的增加发出去的商品都是无瑕疵、无质量问题的。尤其是服装类，衣服的纽扣掉了，某个地方脱线了，哪个地方有污渍等。这类的小问题一般给顾客换货的来回运费成本会较高，此类问题不大，对顾客影响不是严重的，售后客服尽量与顾客商议让顾客自己解决，例如衣服纽扣掉了，可以建议顾客去裁缝店修理补个纽扣，并且承诺赔偿顾客双倍修理费用，只要不是特别刁难的顾客，一般很多都能接受，这类问题不能够置之不理，逃避承担的责任，这样很容易得到差评。而真正有严重质量问题的卖家要无条件退换货！
3、缺货问题
很多商家都是淘宝、天猫、京东、拍拍等同时做，库存不足这个问题也是很难避免的。也许顾客在咨询的时这件商品还有一些库存，但是几分钟后，当顾客下单付款成功后，就卖完了，如果你直接和顾客说缺货卖完了，顾客会认为你是在耍他。
鉴于缺货问题一般建议是不要用旺旺沟通，无论顾客是否旺旺在线全部用电话联系顾客。电话联系顾客时较好自称是仓库的发货人员，对顾客也不能直接说缺货没货了，要以其他委婉的方式表达。让顾客进行换成其他的来处理。
客服的售中售后服务是影响店铺转化率的重要因素，我们一定要用心去服务每一个顾客，提升店铺形象和口碑，从而提高店铺的转化率。
上海英域电商作为专业的电商培训机构、自主拥有天猫项目、团队长期运作N个跨类目代运营项目、电商运营咨询项目、品牌策划定位设计项目、KA商家团队定制培训等业务，整套课程体系，提炼运营知识点和技巧，更有效帮助底层商家，中小卖家学习成长。
【培训亮点】
1、小班制授课，面对面实时解答店铺实操问题。
2、同步提供较新PPT讲义、增强复习的有效性。
3、课程独立模块、提炼系统运营知识点与实操技巧。
4、导师有十年以上专业操盘经验、涉及众多品类及品牌。
上海英域电商企业团训客服班，教你淘宝网店客服售中售后技巧。咨询电话：400-6578790 QQ：1723274294
上海英域电商培训http://shyyds.soxsok.com/
上海英域电商培训（手机版）http://m.soxsok.com/shyyds/
